Sistem za upravljanje odnosima s kupcima

Temelj svakog uspješnog poslovanja su dobri odnosi s postojećim kupcima i partnerima. Kako bi se njima, a i novim potencijalnim kupcima, pružila kvalitetna usluga treba ih dobro razumjeti, poznavati te tako graditi dugotrajne veze. 

Upravo to je poslovna filozofija modernih organizacija, a u njenom uspješnom provođenju koriste se alati CRM-a (Customer Relationship Management). CRM povezuje zaposlenike, kupce, procese i tehnologiju u jedinstven sistem, a dokazao se kao jedna od glavnih prednosti na sve konkurentnijem tržištu.

Sistem za upravljanje kupcima JP "Komunalno Brčko"  kroz mogućnost povezivanja sa Billing i  GIS sistemom te ostalim integracijama, omogućava pogled na kupca sa svih važnih aspekata.

Novi CRM sistem omogućava upravljanje korisnicima od samog otkrivanja potencijalnog kupca preko svakog daljnjeg kontakta te praćenja aktivnosti kroz razne poslovne procese. Važna odlika novog CRM sistema je efikasnija podrška kupcima, jer se evidentiraju i prate svi zahtjevi korisnika, bilo da se radi o reklamacijama, upitima za informacijama ili primjedbama i pohvalama.

 U središtu sistema za upravljanje kupcima je Pozivni centar - aplikativno kontakt centar rješenje bazirano na Cisco UCCE koji integriše sljedeće kanale komunikacija: pozivi, e-mail, pošta, faks. Jedinstvenim redom čekanja za sve kontakte, nezavisno o kanalu komunikacije, sistem omogućava definisanje pravila i prioritizaciju za distribuciju kontakata na zaposlenike pozivnog centra. Pozivni centar omogućava efikasnu komunikaciju sa kupcima a integracijom sa ostalim sistemima pruža sve funkcionalnosti koje su zaposlenicima potrebne u svakodnevnom radu, tj. omogućava upravljanje svim kanalima komunikacije.

Jedan od glavnih funkcionalnosti sistema je kvalitetan i sadržajan odnos sa kupcima koristeći različite komunikacione kanale koji su u datom trenutku najpovoljniji za njih. U toj komunikaciji je omogućena dvosmjerna komunikaciju u kojoj kupci mogu pristupiti određenim informacijama ili davati određene podatke.  Informacioni sistem omogućava bilježenje svih kontakata sa kupcima – bez obzira na smjer i način komunikacije, tj. praćenje životnog ciklusa prijavljenih problema, zahtjeva i reklamacija, kroz sve faze rješavanja interno i eksterno.